Die vorgesehene Zeit für eine erste Rückmeldung beträgt 3 Werktage, gerechnet innerhalb der Supportzeiten Montag bis Freitag, 10 bis 12 Uhr und 15 bis 17 Uhr.
Du kannst eine Anfrage jederzeit abschicken. Außerhalb der Supportzeiten wird sie jedoch nicht automatisch sofort bearbeitet. Eine erste Antwort ist außerdem nicht dasselbe wie eine bereits abgeschlossene Fehlerbehebung. Für die Lösung können weitere Angaben oder technische Prüfungen notwendig sein.
Was hilft, unnötige Rückfragen zu vermeiden?
Beschreibe, was du machen wolltest, was stattdessen passiert ist und wie die Fehlermeldung genau lautet. Du musst die Ursache nicht selbst kennen.
Über Hilfe & Feedback → Problem melden werden Seite, Browser, Sheltra-Version, Zeitpunkt und zuletzt protokollierte Schritte automatisch ergänzt. Prüfe vor dem Senden das standardmäßig ausgewählte Screenshot dieser Seite anhängen. Entferne das Häkchen, wenn das Bild unnötige vertrauliche Angaben enthält.
Per E-Mail solltest du Gerät, Browser und Zeitpunkt selbst nennen, soweit bekannt. Die Checkliste steht unter Welche Informationen sollte ich bei einer Supportanfrage angeben?.
Vollständige Angaben erleichtern die Bearbeitung, garantieren aber keine bestimmte Lösungsdauer.
„Ich habe keine Eingangsbestätigung per E-Mail bekommen“
Für einen Bericht aus der Anwendung wird keine automatische Bestätigungs-E-Mail verschickt. Entscheidend ist die Meldung nach dem Senden:
Danke – dein Bericht wurde gesendet. Referenz: SR-XXXXXXXX
Diese Referenz ist die Vorgangsnummer. Bewahre sie auf. Eine ausbleibende Bestätigungs-E-Mail bedeutet deshalb nicht, dass der Bericht verloren gegangen ist.
„Die angegebene Antwortzeit ist vorbei“
Antworte auf eine vorhandene Support-E-Mail oder schreibe an hallo@sheltra.cloud. Nenne die Referenz im Betreff und ergänze, falls sich die Situation seit deiner ersten Meldung verändert hat.
In Sheltra gibt es keine eigene Liste mit dem Bearbeitungsstand deiner Anfragen. Mehr dazu: Wie kann ich den Status meiner Supportanfrage verfolgen?.
„Soll ich denselben Fehler noch einmal melden?“
Bitte nicht, wenn bereits ein Bericht erfolgreich gesendet wurde. Jeder neue Bericht erhält eine eigene Nummer. Mehrere Meldungen beschleunigen die Bearbeitung nicht und können die Zuordnung erschweren.
Hast du bereits mehrere Referenzen, nenne sie gemeinsam in einer Nachricht. Fehlt eine Sendebestätigung, ist das ein anderer Fall: Prüfe, ob Bericht konnte nicht gesendet werden. Bitte versuche es erneut. angezeigt wurde. Die Meldung kann bei einem Versandproblem oder nach vielen schnell aufeinanderfolgenden Berichten auftreten. Warte zunächst, statt immer wieder zu senden.
„Unser gesamter Verein kann nicht weiterarbeiten“
Schreibe das an den Anfang der Anfrage. Nenne, wie viele Personen betroffen sind, seit wann das Problem besteht und ob alle oder nur einzelne Bereiche ausfallen.
Zur Eingrenzung hilft Wie überprüfe ich, ob eine Störung vorliegt?. Du musst aber keine vollständige technische Diagnose liefern, bevor du eine erhebliche Unterbrechung meldest.
Was kannst du bis zur Rückmeldung prüfen?
Ein fehlender Zugriff kann auch an einer Rolle, einem nicht aktivierten Modul oder dem Tarif liegen. Das kann die zuständige Person im Verein prüfen. Die Hinweise stehen unter Warum funktioniert eine Funktion nicht?.
Bei Ladeproblemen kann ein anderer Browser, ein zweites Gerät oder ein anderes Netz beim Eingrenzen helfen. Sichere offene Eingaben vor dem Neuladen oder Abmelden.
Für Verbesserungsvorschläge gibt es keine zugesagte Umsetzungsfrist. Ihr Ablauf steht unter Wie kann ich Feedback oder Verbesserungsvorschläge einreichen?.
Ohne Anmeldung erreichst du den Support direkt per E-Mail; der Weg ist unter Wie kontaktiere ich den Support? beschrieben.
