Für eine hilfreiche Supportanfrage musst du keine technischen Fachbegriffe kennen. Beschreibe einfach was du tun wolltest, was stattdessen passiert ist und welche Meldung angezeigt wurde.
Über Hilfe & Feedback → Problem melden werden technische Angaben automatisch ergänzt. Deine Beschreibung bleibt trotzdem wichtig: Eine Bildschirmansicht allein zeigt nicht, was du erreichen wolltest.
Das solltest du in “Was ist passiert?” schreiben
Beginne mit deinem Ziel, zum Beispiel: “Ich wollte eine Rechnung als PDF erstellen.”
Beschreibe danach die Beobachtung: “Nach dem Klick auf PDF erzeugen erscheint keine Datei.” Auch “Der Button bleibt grau” oder “Die Seite bleibt leer” ist eine brauchbare Beschreibung.
Übernimm eine Fehlermeldung möglichst wörtlich. “Es kam ein Fehler” lässt viele Ursachen offen. Der genaue Text hilft, den richtigen Fall zu erkennen.
Ein Beispiel:
Ich wollte in der Tierakte von Luna ein neues Foto hochladen. Nach der Auswahl bleibt die Fortschrittsanzeige stehen. Eine Fehlermeldung erscheint nicht. Das passiert seit heute Vormittag bei zwei Bildern; andere Seiten kann ich öffnen.
Das Feld Was ist passiert? muss ausgefüllt sein, sonst bleibt Bericht senden gesperrt.
Welche Angaben helfen zusätzlich?
Nenne den betroffenen Bereich und, soweit nötig, den Datensatz, etwa Tier, Vermittlung oder Rechnungsnummer. Oft hilft auch die Adresse der internen Seite. Private Kalender-, Einladungs- oder Anmeldelinks solltest du nicht mitschicken.
Schreibe dazu, seit wann es auftritt, ob andere im Verein dasselbe sehen und welche Schritte du bereits versucht hast. Kennst du einen Ablauf, mit dem sich der Fehler wiederholen lässt, beschreibe ihn in der richtigen Reihenfolge.
Ein Thema pro Anfrage erleichtert die Zuordnung. Bei einer gemeinsamen Ursache kannst du mehrere betroffene Stellen in derselben Nachricht nennen.
„Muss ich Browser und Versionsnummer suchen?“
Bei Problem melden nicht. Sheltra ergänzt unter anderem die geöffnete Seite, Anwendungsversion, Browser, Gerät sowie die zuletzt protokollierten Schritte mit Zeitpunkt.
Schreibst du stattdessen eine E-Mail, nenne Browser, Gerät und Zeitpunkt selbst, soweit bekannt. Eine Beschreibung wie “Safari auf dem iPhone” ist bereits hilfreicher als gar keine Angabe. Du musst nicht erst alle technischen Versionsnummern herausfinden, um Hilfe zu bekommen.
Screenshots vor dem Senden prüfen
Screenshot dieser Seite anhängen ist standardmäßig ausgewählt. Das Bildschirmfoto kann Namen, Adressen, Gespräche oder andere vertrauliche Inhalte enthalten.
Entferne das Häkchen, wenn das Bild unnötige private Angaben zeigt. Beschreibe den Fehler stattdessen im Text. Ein Screenshot ist eine Ergänzung, kein Ersatz für deine Beschreibung.
Schicke niemals Passwörter, Sicherheitscodes oder geheime Zugangsschlüssel mit. Die automatische Bereinigung technischer Protokolle schützt nicht automatisch alles, was du selbst in den Text schreibst oder auf einem Screenshot zeigst.
„Die Meldung ist schon wieder verschwunden“
Öffne möglichst direkt Problem melden, ohne vorher neu zu laden. Die zuletzt protokollierten Schritte können dann noch enthalten sein.
Beschreibe, was du noch weißt. Erfinde keinen genauen Meldungstext, wenn du ihn nicht mehr sicher erinnerst; kennzeichne eine sinngemäße Wiedergabe als solche.
„Ich kann mich nicht anmelden“
Ohne Anmeldung steht Hilfe & Feedback nicht zur Verfügung. Schreibe an hallo@sheltra.cloud und nenne den Verein, deine Konto-E-Mail-Adresse, die genaue Meldung sowie Gerät und Zeitpunkt. Dein Passwort wird dafür nicht benötigt.
Nachfragen zu einer bestehenden Anfrage
Nach erfolgreichem Senden erscheint eine Referenz im Format SR-XXXXXXXX. Bewahre sie auf und nenne sie bei Ergänzungen oder Rückfragen, statt dasselbe Problem neu zu melden.
Mehr dazu: Wie kann ich den Status meiner Supportanfrage verfolgen?. Für Wünsche statt Fehler hilft Wie kann ich Feedback oder Verbesserungsvorschläge einreichen?.
