Den Bearbeitungsstand deiner Supportanfrage kannst du nicht in einer eigenen Liste in Sheltra nachsehen. Rückfragen und Antworten laufen per E-Mail.
Am wichtigsten ist die Referenz deines Berichts, zum Beispiel SR-XXXXXXXX. Mit dieser Vorgangsnummer kann der Support deine Nachricht leichter zuordnen.
Die Referenz nach dem Senden sichern
Nach Bericht senden erscheint kurz:
Danke – dein Bericht wurde gesendet. Referenz: SR-XXXXXXXX
Notiere oder kopiere die Nummer, solange sie sichtbar ist. Du kannst auch ein Bildschirmfoto der Bestätigung machen; achte dabei darauf, keine unnötigen vertraulichen Inhalte aufzunehmen.
Diese Meldung ist die Sendebestätigung. Eine automatische Bestätigungs-E-Mail wird für den Bericht nicht verschickt. Sende ihn deshalb nicht allein wegen einer ausbleibenden E-Mail erneut.
So fragst du nach
Hast du bereits eine Antwort vom Support, antworte im selben E-Mail-Verlauf. Andernfalls schreibe an hallo@sheltra.cloud und nenne die Referenz im Betreff, zum Beispiel SR-XXXXXXXX – Nachfrage.
Beschreibe kurz, ob das Problem weiterhin besteht und was sich seit der ersten Meldung geändert hat. Sind inzwischen weitere Personen betroffen oder hast du eine neue Fehlermeldung gesehen, ergänze diese Information.
Eine neue Meldung über Problem melden erzeugt dagegen einen neuen Vorgang. Für bloße Nachfragen ist die bestehende E-Mail-Zuordnung übersichtlicher.
„Ich habe die Nummer nicht notiert“
Du kannst trotzdem nachfragen. Nenne den Tag, die ungefähre Uhrzeit, deinen Verein, die betroffene Seite und einige Worte aus deiner ursprünglichen Beschreibung.
Damit kann der Support nach der Meldung suchen. Je eindeutiger die Angaben sind, desto leichter ist die Zuordnung. Mehr dazu: Welche Informationen sollte ich bei einer Supportanfrage angeben?.
Hast du direkt per E-Mail geschrieben, entsteht keine solche In-App-Referenz. Bleibe dann einfach im vorhandenen E-Mail-Verlauf.
„Ich bekomme keine Antwort“
Prüfe den Spam-Ordner, in dem dein E-Mail-Programm unerwünschte Nachrichten sammelt. Kontrolliere außerdem unter Kontomenü → Profil & Einstellungen → E-Mail-Adresse, welche Adresse zu deinem Konto gehört und ob du dieses Postfach noch nutzt.
Berücksichtige die angegebenen Support- und Antwortzeiten. Sie stehen unter Wie lange dauert eine Antwort?. Ist die vorgesehene Zeit vergangen, frage mit den Zuordnungsangaben per E-Mail nach.
„Ich habe mehrere Berichte zum selben Problem gesendet“
Nenne alle bekannten Referenzen in einer Nachricht. So kann der Support erkennen, dass sie zusammengehören. Mehrere neue Berichte beschleunigen die Bearbeitung nicht.
Hat sich dein Problem inzwischen erledigt, gib im selben Verlauf kurz Bescheid. Nenne nach Möglichkeit auch, wodurch es wieder funktioniert, ohne eine Ursache zu behaupten, die du nicht sicher kennst.
„Wo sehe ich, ob ein Fehler behoben wurde?“
Unter Kontomenü → Neuigkeiten findest du Produktänderungen, unter anderem in der Kategorie Fehlerbehebung. Ein passender Eintrag kann darauf hinweisen, dass sich an deinem Problem etwas geändert hat.
Er ersetzt aber keine individuelle Statusanzeige für deine Anfrage. Prüfe den betroffenen Ablauf erneut, soweit das ohne Risiko für eure Daten möglich ist, und melde ein fortbestehendes Problem im bisherigen Verlauf.
Hast du noch keine Anfrage gesendet, beginne mit Wie melde ich einen Fehler?.
