Der Support bearbeitet Anfragen zu folgenden Zeiten: Montag bis Freitag, 10 bis 12 Uhr und 15 bis 17 Uhr.
Absenden kannst du deine Nachricht rund um die Uhr, auch abends, am Wochenende oder an Feiertagen. Eine sofortige Bearbeitung außerhalb der genannten Zeiten ist damit nicht zugesagt.
Wie erreichst du den Support?
Die Unterstützung erfolgt schriftlich. Ein telefonischer Support oder ein Live-Chat mit einer Supportperson wird nicht angeboten.
Wenn du angemeldet bist, nutze Hilfe & Feedback → Problem melden oder Support kontaktieren. Ohne Anmeldung schreibe direkt an hallo@sheltra.cloud. Die Antwort kommt per E-Mail, nicht in einem eigenen Support-Postfach innerhalb von Sheltra.
Bei einem frischen Fehler kann ein Bericht direkt aus der betroffenen Seite hilfreich sein, weil technische Angaben und zuletzt protokollierte Schritte ergänzt werden. Prüfe dabei den automatisch ausgewählten Screenshot auf vertrauliche Inhalte.
„Woran sehe ich, ob meine Nachricht gesendet wurde?“
Nach erfolgreichem Versand über Problem melden erscheint eine Bestätigung mit einer Referenz wie SR-XXXXXXXX. Notiere diese Nummer.
Eine automatische Bestätigungs-E-Mail wird für diesen Bericht nicht verschickt. Fehlt dagegen die Sendebestätigung und wird ein Fehler angezeigt, solltest du nicht einfach von einem erfolgreichen Versand ausgehen.
Weitere Informationen: Wie kann ich den Status meiner Supportanfrage verfolgen?.
„Ich habe außerhalb der Supportzeiten geschrieben“
Berücksichtige bei der Wartezeit, wann der Support wieder bearbeitet. Mehrere identische Berichte sorgen nicht dafür, dass eine Nachricht außerhalb der angegebenen Zeiten schneller beantwortet wird.
Ist die vorgesehene Antwortzeit verstrichen, frage per E-Mail nach und nenne deine Referenz. Die Angaben zur ersten Rückmeldung stehen unter Wie lange dauert eine Antwort?.
„Unser gesamter Verein kann nicht arbeiten“
Schreibe die Auswirkung an den Anfang deiner Nachricht, zum Beispiel: “Seit 10 Uhr kann sich niemand aus unserem Verein anmelden. Betroffen sind sechs Personen.”
Nenne Zeitpunkt, Anzahl der Betroffenen, genaue Meldung und die Bereiche, die ausfallen. Ist Sheltra nicht nutzbar, melde das direkt per E-Mail. Hast du bereits einen erfolgreichen Bericht gesendet, verwende dessen Referenz auch in einer notwendigen ergänzenden E-Mail, statt einen unverbundenen zweiten Vorgang zu beginnen.
Eine erhebliche Störung ist wichtig zu melden; daraus ergibt sich jedoch keine hier zugesagte Erreichbarkeit rund um die Uhr.
„Kann ich Sheltra außerhalb der Supportzeiten nutzen?“
Ja. Die Supportzeiten begrenzen nicht eure regulären Nutzungszeiten der Anwendung. Ist Sheltra gerade nicht erreichbar, liegt das nicht automatisch daran, dass der Support geschlossen ist.
Zur Eingrenzung hilft Wie überprüfe ich, ob eine Störung vorliegt?. Prüfe gegebenenfalls ein zweites Gerät oder ein anderes Netz. Sichere offene Eingaben vor dem Neuladen oder Abmelden.
„Wo sehe ich Störungen oder Wartungen?“
In Sheltra gibt es keine allgemeine integrierte Störungsübersicht. Falls für eure Nutzung eine separate Statusseite bereitgestellt wird, findest du sie unter {{STATUS_URL}}. Sie zeigt den Systemzustand, nicht den Bearbeitungsstand deiner Anfrage.
Hinweise zu geplanten Wartungen können unter {{WEBSITE_URL}} veröffentlicht werden. Eine fehlende Anzeige in der Anwendung beweist nicht, dass keine Störung vorliegt.
Was lässt sich im Verein klären?
Fehlende Berechtigungen, noch nicht aktivierte Module oder offene Rechnungen kann die jeweils zuständige Person im Verein prüfen. Beschreibe genau, welcher Zugang oder welche Funktion fehlt, statt vorsorglich Rechte oder Tarif zu ändern.
Eine vermutete Sicherheitslücke melde über den vertraulichen Kontaktweg unter Wie melde ich eine Sicherheitslücke?.
