Wird dein sechsstelliger Sicherheitscode abgelehnt, prüfe zuerst die Uhrzeit deines Geräts und den Eintrag in deiner Authenticator-App. Ist die App nicht mehr zugänglich, kannst du dich mit einem unbenutzten Backup-Code oder einem bereits eingerichteten Passkey anmelden.
Stelle die Uhrzeit automatisch ein. Die Sicherheitscodes hängen von der aktuellen Zeit ab. Geht die Uhr deines Handys deutlich falsch, wird auch ein korrekt abgetippter Code abgelehnt. Aktiviere deshalb in den Geräteeinstellungen die automatische Zeiteinstellung.
Warte auf einen neuen Code. Ein bereits verwendeter Code kann nicht noch einmal bestätigt werden. Das ist zum Beispiel wichtig, wenn du direkt nach dem Anmelden eine Sicherheitseinstellung ändern möchtest. Warte, bis die App die nächste Zahl anzeigt, und gib sie dann ein.
Prüfe den App-Eintrag. Wähle Sheltra by Oxtavo mit der E-Mail-Adresse deines Kontos. Nach einer erneuten Einrichtung kann ein alter Eintrag noch sichtbar sein, dessen Codes nicht mehr funktionieren.
„Ich wechsle auf ein neues Handy und habe das alte noch“
- Melde dich mit einem Code aus der App auf dem alten Gerät an.
- Öffne Profil & Einstellungen → Sicherheit und klicke auf Zwei-Faktor deaktivieren.
- Bestätige mit deinem Passwort und einem neuen Code aus der alten App. Ein Backup-Code wird für diesen Schritt nicht angenommen.
- Verbinde über Zwei-Faktor einrichten die Authenticator-App auf dem neuen Gerät und sichere die neuen Backup-Codes.
Die Einrichtung erklärt Wie aktiviere ich die Zwei-Faktor-Authentifizierung?. Ist der Schutz im Verein Pflicht, kann die erneute Einrichtung sofort beim nächsten Schritt verlangt werden. Nutze dafür dein neues Gerät.
„Mein Handy ist verloren oder kaputt“
Verwende für die Anmeldung einen deiner bei der Einrichtung gesicherten Backup-Codes. Das sind die zehn Ersatzcodes im Format abcd-efgh-jkmn. Jeder kann nur einmal genutzt werden.
Trage einen vollständigen, noch unbenutzten Code in Authenticator-Code ein. Prüfe beim Einfügen, ob nichts abgeschnitten wurde.
Damit kommst du wieder hinein, aber die verlorene App ist noch nicht ersetzt. Zum Deaktivieren des bisherigen Schutzes und zum Erzeugen neuer Backup-Codes wird ein aktueller App-Code verlangt. Wende dich deshalb an hallo@sheltra.cloud, bevor deine Ersatzcodes aufgebraucht sind. Bleibe nach Möglichkeit auf einem vertrauenswürdigen Gerät angemeldet, bis der weitere Zugang geklärt ist.
„Auch ein Backup-Code funktioniert nicht“
Prüfe, ob du ihn bereits verwendet hast und ob er aus deiner neuesten Liste stammt. Sobald neue Backup-Codes erzeugt wurden, sind sämtliche Codes der vorherigen Liste ungültig.
Versuche einen anderen unbenutzten Code aus der aktuellen Liste. Funktioniert deine Authenticator-App noch, kannst du nach der Anmeldung unter Profil & Einstellungen → Sicherheit → Backup-Codes neu erzeugen eine neue Liste erstellen. Ohne App-Code ist das nicht möglich.
„Ich habe zu viele Versuche gemacht“
Sheltra kann die Anmeldung nach vielen Versuchen für einige Minuten pausieren. Die Meldung beginnt mit “Zu viele Versuche. Aus Sicherheitsgründen ist die Anmeldung für einige Minuten pausiert …”.
Warte einige Minuten, ohne weitere Versuche zu starten. Verwende danach einen neu angezeigten App-Code. Diese Pause löscht weder dein Konto noch deine Backup-Codes.
„Ich habe weder App noch Backup-Codes“
Ist auf einem anderen verfügbaren Gerät schon ein Passkey eingerichtet, nutze Mit Passkey anmelden. Dabei erfolgt die Bestätigung beispielsweise per Fingerabdruck oder Geräte-PIN, ohne den App-Code.
Gibt es auch diesen Weg nicht, schreibe an hallo@sheltra.cloud. Nenne die Anmeldeadresse und deinen Verein. Der Support muss vor einer Wiederherstellung prüfen, dass das Konto tatsächlich dir gehört.
Ein neues Passwort löst dieses Problem nicht. Auch eure Vereinsadministration kann den zweiten Anmeldeschritt nicht zurücksetzen. Codes per SMS oder E-Mail werden nicht angeboten. Weitere Kontaktinformationen findest du in Wie kontaktiere ich den Support?.
Nichts davon passt
Scheitert die Anmeldung bereits vor der Code-Abfrage, nutze Warum funktioniert meine Anmeldung nicht?. Schicke dem Support niemals dein Passwort, einen Sicherheitscode oder den Einrichtungsschlüssel deiner App.
