WhatsApp im Tierschutzverein: Wann wird praktische Kommunikation zum Organisationsproblem?

„Weiß jemand, ob Luna morgen zum Tierarzt muss?“

„Das hatte ich doch letzte Woche in die Gruppe geschrieben.“

„Welche Gruppe?“

Wer im Tierschutz arbeitet, kennt solche Situationen wahrscheinlich ziemlich gut. WhatsApp ist schnell, fast jeder hat es auf dem Smartphone und eine neue Gruppe ist innerhalb weniger Sekunden erstellt. Genau deshalb ist der Messenger für viele Vereine längst zu einem festen Bestandteil des Alltags geworden: Pflegestellen schicken Fotos, Helfer stimmen Dienste ab, Vermittlungsfragen werden weitergeleitet, Tierarzttermine besprochen und kurzfristige Notfälle organisiert.

Daran ist zunächst überhaupt nichts falsch. Gerade wenn schnell gehandelt werden muss, ist ein Messenger unglaublich praktisch.

Problematisch wird WhatsApp erst dann, wenn aus einem Kommunikationskanal nach und nach das Gedächtnis des Vereins wird.

Wenn wichtige Informationen ausschließlich in Chatverläufen stehen, Entscheidungen nicht an anderer Stelle festgehalten werden und der aktuelle Stand eines Tieres nur herausgefunden werden kann, indem jemand sich durch mehrere Gruppen scrollt, dann ist nicht die Kommunikation selbst das Problem. Es fehlt vielmehr eine Struktur dafür, was nach der Kommunikation mit den Informationen passiert.

WhatsApp löst ein echtes Problem – deshalb wird es so viel genutzt

Es wäre ziemlich einfach zu sagen, ein professionell organisierter Verein sollte einfach weniger über WhatsApp arbeiten. Das würde allerdings am tatsächlichen Tierschutzalltag vorbeigehen.

Menschen sind unterwegs, kümmern sich um Tiere, fahren zum Tierarzt, besuchen Pflegestellen oder erledigen Vereinsarbeit nach Feierabend. In solchen Situationen ist eine kurze Nachricht häufig viel praktischer als sich an einen Rechner zu setzen und irgendein kompliziertes System zu öffnen.

Hinzu kommt, dass kaum jemand für WhatsApp geschult werden muss. Ein neues Teammitglied kann sofort in eine Gruppe aufgenommen werden, Bilder lassen sich unkompliziert verschicken und auf eine dringende Frage bekommt man häufig innerhalb weniger Minuten eine Antwort.

Genau diese Einfachheit ist die große Stärke des Messengers.

Sie ist gleichzeitig aber auch der Grund, warum immer mehr Informationen dort landen.

Aus einer Gruppe für schnelle Absprachen wird irgendwann der Ort für Tierinformationen. Dann entsteht eine zusätzliche Gruppe für Vermittlungen, eine für Pflegestellen, eine für Dienste und vielleicht noch eine separate Gruppe für besonders dringende Fälle. Nebenbei laufen private Chats zwischen einzelnen Personen, weil manche Dinge schneller direkt geklärt werden können.

Jede einzelne Unterhaltung ergibt in diesem Moment Sinn.

Das Problem entsteht erst später, wenn jemand eine konkrete Information wiederfinden muss.

Kommunikation und Dokumentation sind nicht dasselbe

Das ist wahrscheinlich der wichtigste Unterschied.

WhatsApp eignet sich hervorragend dafür, miteinander zu sprechen. Eine Nachricht wird geschrieben, jemand antwortet, eine Frage wird geklärt und der Alltag geht weiter.

Damit ist die Information aber noch nicht automatisch sinnvoll dokumentiert.

Nehmen wir an, eine Pflegestelle schreibt am Dienstagabend, dass ein Hund seit zwei Tagen schlechter frisst und am Freitag ohnehin einen Tierarzttermin hat. Im Chat wird kurz besprochen, dass das dort angesprochen werden soll.

Am Freitag begleitet jedoch ein anderes Teammitglied den Hund zum Termin.

Woher weiß diese Person davon?

Wenn sie die ursprüngliche Nachricht nicht gesehen hat, muss jemand daran denken, die Information weiterzugeben. Vielleicht passiert das. Vielleicht auch nicht.

Genau hier zeigt sich der Unterschied zwischen:

„Wir haben darüber gesprochen.“

und

„Die relevante Information ist dort festgehalten, wo sie später wieder gebraucht wird.“

Nicht jede WhatsApp-Nachricht muss dokumentiert werden. Das wäre völlig unnötig und würde nur zusätzliche Arbeit erzeugen. Wichtig wird es aber bei Informationen, die einen Vorgang verändern, für andere Teammitglieder relevant sind oder später noch einmal benötigt werden.

Je mehr Gruppen es gibt, desto schwieriger wird der Überblick

Gruppen entstehen meistens aus einem sinnvollen Grund.

Eine Gruppe für das Team.

Eine für Pflegestellen.

Eine für Transporte.

Eine für Vermittlungen.

Vielleicht noch eine nur für ein bestimmtes Tier, weil gerade besonders viel abgestimmt werden muss.

Mit der Zeit entsteht jedoch eine Frage, die erstaunlich schwer zu beantworten sein kann:

Wo gehört welche Information eigentlich hin?

Wird eine Änderung zur Pflegestelle in die Pflegestellengruppe geschrieben oder in die Gruppe des jeweiligen Tieres? Muss die Vermittlung wissen, dass sich etwas verändert hat? Sollte die Vereinsleitung ebenfalls informiert werden?

Je mehr Gruppen es gibt, desto wahrscheinlicher wird es, dass Informationen mehrfach verschickt werden oder nur einen Teil der Menschen erreichen, die sie eigentlich benötigen.

Gleichzeitig entsteht für aktive Teammitglieder eine enorme Menge an Nachrichten. Wer morgens das Handy öffnet und in mehreren Gruppen insgesamt 80 ungelesene Nachrichten sieht, muss zunächst entscheiden, was davon überhaupt wichtig ist.

Dabei geht es nicht darum, dass Menschen „besser lesen“ müssten.

Ein Chat ist schlicht nicht dafür gebaut, Wichtiges automatisch von Unwichtigem zu trennen.

Die Information „Der Tierarzttermin wurde auf 15 Uhr verschoben“ steht dort gleichberechtigt zwischen einem lustigen Hundefoto, einer kurzen Rückfrage und zehn Antworten auf ein anderes Thema.

Informationen haben im Chat ein Verfallsdatum

Eine Nachricht, die gerade eben geschrieben wurde, ist leicht zu finden.

Eine Nachricht von gestern wahrscheinlich auch.

Eine Information von vor drei Monaten wird schon schwieriger.

Natürlich kann man suchen. Wenn man allerdings nicht mehr genau weiß, wer die Nachricht geschrieben hat, in welcher Gruppe sie stand oder welche Formulierung verwendet wurde, hilft auch die Suchfunktion nur begrenzt.

Das wird besonders relevant bei Informationen, die sich auf ein Tier beziehen.

Vielleicht wurde irgendwann im April besprochen, dass Luna auf Autofahrten sehr gestresst reagiert. Im Juni wechselt die Pflegestelle und diese Information wäre plötzlich wieder wichtig.

Wenn sie ausschließlich in einem alten Chatverlauf steht, existiert sie zwar noch technisch.

Für den Vereinsalltag ist sie aber beinahe unsichtbar geworden.

Eine gute Organisation sollte deshalb nicht davon abhängen, dass jemand sich daran erinnert, dass irgendwann einmal etwas dazu geschrieben wurde.

Private Chats machen Wissen noch unsichtbarer

Noch schwieriger wird es, wenn relevante Informationen nicht einmal in einer Gruppe stehen.

Das passiert schnell, weil direkte Nachrichten oft praktischer wirken.

Eine Pflegestelle schreibt der ihr bekannten Ansprechpartnerin privat. Eine Interessentin meldet sich auf deren persönlicher Nummer. Jemand schickt einen Befund direkt an die Person, die sich gerade um das Tier kümmert.

In diesem Moment funktioniert das gut.

Für den Verein entsteht jedoch eine neue Abhängigkeit, weil wichtige Informationen an einzelne Personen gebunden werden.

Wenn diese Person krank ist, Urlaub hat oder den Verein irgendwann verlässt, kann niemand ohne Weiteres nachvollziehen, was in diesen Gesprächen passiert ist.

Das bedeutet nicht, dass es keine privaten Chats mehr geben darf.

Es bedeutet vielmehr, dass wichtige Ergebnisse aus solchen Gesprächen ihren Weg zurück in eine gemeinsame Struktur finden sollten.

Ein hilfreicher Grundsatz lautet:

Kommunikation kann persönlich sein. Relevantes Vereinswissen sollte es nicht sein.

Woran merkt ihr, dass WhatsApp mehr als nur Kommunikation geworden ist?

Es gibt einige typische Situationen, an denen sich das relativ schnell erkennen lässt.

Wenn bei Rückfragen regelmäßig Antworten kommen wie:

„Das stand irgendwo in der Gruppe.“

Wenn Teammitglieder erst alte Chats durchsuchen müssen, bevor sie einen aktuellen Vorgang verstehen.

Wenn dieselbe Frage mehrfach gestellt wird, weil nicht jeder die ursprüngliche Antwort gesehen hat.

Wenn Informationen bei einzelnen Personen liegen, weil sie privat geschickt wurden.

Wenn neue Helfer kaum eine Chance haben, frühere Entscheidungen nachzuvollziehen.

Oder wenn jemand nach einer Woche Urlaub erst Hunderte Nachrichten lesen müsste, um ungefähr zu verstehen, was passiert ist.

Dann ist WhatsApp vermutlich längst nicht mehr nur euer Kommunikationskanal.

Es ist gleichzeitig Aufgabenliste, Informationsspeicher, Übergabeprotokoll und teilweise sogar Tierakte geworden.

Und genau für diese Aufgaben ist ein Chat nur eingeschränkt geeignet.

Besonders deutlich wird das bei Vermittlungen

Eine Vermittlung besteht aus vielen kleinen Kommunikationsschritten. Ein Interessent stellt eine Anfrage, jemand antwortet, Informationen werden ausgetauscht, vielleicht findet ein Telefonat statt, anschließend wird die Pflegestelle einbezogen und später eine Vorkontrolle organisiert.

Wenn dieser gesamte Verlauf hauptsächlich über WhatsApp gesteuert wird, muss das Team irgendwann aus Nachrichten rekonstruieren, wo der Vorgang gerade steht.

Wurde der Fragebogen bereits geschickt?

Hat jemand mit der Interessentin telefoniert?

Was hat die Pflegestelle dazu gesagt?

Wer organisiert die Vorkontrolle?

Wann soll wieder nachgefasst werden?

Der entscheidende Punkt ist deshalb nicht, ob einzelne Nachrichten über WhatsApp laufen.

Sie können dort durchaus sinnvoll sein.

Der aktuelle Status der Vermittlung sollte jedoch nicht ausschließlich daraus abgeleitet werden müssen.

Das Gleiche gilt für Aufgaben. Eine Nachricht wie „Kann sich jemand morgen um den Tierarzttermin kümmern?“ ist schnell geschrieben, macht aber noch nicht sichtbar, ob tatsächlich jemand verantwortlich ist.

Muss WhatsApp deshalb aus dem Verein verschwinden?

Nein.

Das wäre für die meisten Vereine weder realistisch noch sinnvoll.

Die bessere Frage lautet:

Wofür wollen wir WhatsApp nutzen – und wofür nicht?

Für kurzfristige Kommunikation, schnelle Rückfragen und Absprachen kann ein Messenger weiterhin hervorragend funktionieren.

Bei Informationen, die langfristig gebraucht werden oder zu einem bestimmten Vorgang gehören, sollte dagegen ein anderer Ort die verlässliche Quelle sein.

Das kann beispielsweise bedeuten:

Eine kurzfristige Rückfrage läuft im Chat.

Das Ergebnis wird anschließend beim Tier dokumentiert.

Ein Helfer schreibt, dass er einen Termin übernehmen kann.

Die konkrete Zuständigkeit wird bei der Aufgabe festgehalten.

Eine Pflegestelle schickt eine wichtige Beobachtung.

Die relevante Information landet anschließend in der Tierakte.

Dadurch muss Kommunikation nicht komplizierter werden. Es wird lediglich klarer, welche Informationen über den Moment hinaus Bestand haben sollen.

Entscheidend ist eine zentrale Wahrheit

Ein besonders hilfreiches Prinzip für Vereinsorganisation lautet:

Für wichtige Informationen sollte es einen Ort geben, der als aktueller Stand gilt.

Wenn der Aufenthaltsort eines Tieres sowohl in Excel als auch im Chat und zusätzlich in einer privaten Notiz steht, entsteht zwangsläufig irgendwann die Frage, welche Information richtig ist.

Wenn dagegen klar ist, dass der aktuelle Aufenthalt in der Tierakte gepflegt wird, kann im Chat trotzdem darüber gesprochen werden. Die verbindliche Information steht anschließend jedoch an einer Stelle.

Dasselbe Prinzip funktioniert bei Vermittlungsstatus, Zuständigkeiten, Terminen und Dokumenten.

Die Kommunikation darf verteilt sein.

Der verlässliche Informationsstand sollte es möglichst nicht sein.

Auch für neue Helfer macht das einen großen Unterschied

Menschen, die schon lange im Verein sind, unterschätzen häufig, wie viel Kontext sie nebenbei im Kopf gespeichert haben.

Sie kennen Abkürzungen.

Sie wissen, wer mit wem gesprochen hat.

Sie verstehen, auf welchen alten Chat sich eine neue Nachricht bezieht.

Ein neues Teammitglied hat dieses Wissen nicht.

Wenn der Verein stark über Chats organisiert ist, muss diese Person entweder unglaublich viele frühere Nachrichten lesen oder ständig nachfragen.

Beides macht den Einstieg unnötig schwer.

Wenn wichtige Informationen dagegen strukturiert bei Tieren, Vermittlungen, Aufgaben oder Personen hinterlegt sind, kann ein neuer Helfer viel schneller selbstständig arbeiten.

Das entlastet nicht nur die neue Person.

Es entlastet auch diejenigen, die sonst immer wieder erklären müssen, wie der aktuelle Stand ist.

Die Lösung darf nicht mehr Arbeit erzeugen als der Chat

Hier liegt allerdings eine wichtige Falle.

Wenn das Team nach jeder kurzen Nachricht anschließend noch zehn Felder in einem System ausfüllen muss, wird die neue Struktur nicht lange funktionieren.

Menschen werden verständlicherweise wieder zum schnelleren Weg zurückkehren.

Deshalb sollte nur dokumentiert werden, was wirklich relevant ist.

Eine digitale Lösung muss Kommunikation ergänzen und strukturieren, nicht aus jedem Gespräch einen Verwaltungsprozess machen.

Im Idealfall lässt sich eine wichtige Information mit wenigen Schritten dem richtigen Tier, Vorgang oder der richtigen Aufgabe zuordnen.

Je größer der Aufwand dafür ist, desto geringer wird die Wahrscheinlichkeit, dass es im stressigen Tierschutzalltag konsequent passiert.

Wo Sheltra dabei ansetzt

Bei Sheltra geht es deshalb nicht darum, Kommunikation aus dem Vereinsalltag zu verbannen. Im Gegenteil: Kommunikation gehört zu fast jedem Vorgang dazu.

Das Ziel ist vielmehr, Nachrichten und relevante Informationen stärker mit den Dingen zu verbinden, zu denen sie gehören. Ein Austausch über ein Tier sollte nicht völlig losgelöst von dessen Tierakte stattfinden, genauso wie eine Vermittlungsanfrage nicht unabhängig vom Tier und vom Interessenten betrachtet werden sollte.

Für Sheltra ist außerdem vorgesehen, Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Instagram, Facebook und E-Mail stärker an einem Ort zusammenzuführen, damit Vereinsarbeit nicht zwangsläufig auf mehrere voneinander getrennte Postfächer und Nachrichtenkanäle verteilt bleiben muss. Entscheidend ist dabei jedoch nicht, möglichst viele Nachrichten in eine Software zu ziehen, sondern relevante Kommunikation im Kontext des jeweiligen Vorgangs nachvollziehbar zu machen.

Denn am Ende sollte niemand wissen müssen, in welcher Gruppe vor drei Wochen etwas geschrieben wurde, um heute sinnvoll weiterarbeiten zu können.

Ein einfacher Test für euren Verein

Schaut euch einmal die vergangenen sieben Tage in eurem Verein an und nehmt fünf wichtige Informationen heraus, die über WhatsApp ausgetauscht wurden.

Zum Beispiel eine Änderung bei einer Pflegestelle, einen Tierarzttermin, eine wichtige Verhaltensbeobachtung, eine Vermittlungsentscheidung oder eine neue Zuständigkeit.

Fragt euch anschließend:

Würde ein Teammitglied diese Information in vier Wochen noch finden?

Kann jemand darauf zugreifen, der nicht in genau diesem Chat war?

Ist klar, zu welchem Tier oder Vorgang die Information gehört?

Wurde eine daraus entstandene Aufgabe irgendwo verbindlich festgehalten?

Könnte jemand den aktuellen Stand verstehen, ohne den gesamten Chatverlauf zu lesen?

Wenn ihr diese Fragen meistens mit Ja beantworten könnt, funktioniert eure Kommunikationsstruktur wahrscheinlich bereits ziemlich gut.

Wenn nicht, braucht ihr deswegen nicht sofort alle WhatsApp-Gruppen zu löschen.

Es lohnt sich vielmehr, eine klare Grenze zu ziehen zwischen dem, was kurz besprochen wird, und dem, was der Verein später noch wissen muss.

Denn WhatsApp kann ein sehr guter Kommunikationskanal sein.

Es sollte nur nicht der Ort sein, an dem euer gesamtes Vereinswissen irgendwann verschwindet.