Vermittlungsanfragen im Tierschutz organisieren: So behaltet ihr den Überblick

Eine Nachricht über Instagram. Zwei neue E-Mails. Eine WhatsApp Nachricht von jemandem, der gestern schon einmal geschrieben hat.

Und irgendwo wartet noch eine Interessentin auf eine Rückmeldung zu einem Hund, von der eigentlich jemand dachte, dass sich bereits jemand anderes darum kümmert.

Vermittlungsanfragen sind im Tierschutz erst einmal etwas Schönes. Schließlich bedeutet jede ernsthafte Anfrage die Chance auf ein neues Zuhause. Gleichzeitig kann genau dieser Bereich schnell ziemlich unübersichtlich werden.

Denn hinter einer einzigen Nachricht steckt meistens deutlich mehr als:

„Hallo, ist der Hund noch zu haben?“

Es müssen Informationen geprüft, Fragen beantwortet, Interessenten eingeschätzt, Unterlagen eingeholt, Vorkontrollen organisiert, Absprachen mit Pflegestellen getroffen und am Ende möglicherweise Verträge vorbereitet werden.

Und das alles häufig parallel für mehrere Tiere und mehrere Interessenten.

Die Herausforderung ist deshalb nicht unbedingt, Anfragen zu bekommen.

Die Herausforderung ist, jederzeit zu wissen: Wer interessiert sich für welches Tier? Was ist bereits passiert? Wer kümmert sich darum? Und was muss als Nächstes passieren?

Warum Vermittlungsanfragen so schnell unübersichtlich werden

Das Problem beginnt häufig schon beim Eingang der Anfrage. Interessenten melden sich schließlich nicht alle über denselben Weg.

Eine Person schreibt eine E-Mail. Die nächste reagiert auf einen Beitrag bei Instagram. Jemand anderes schreibt über Facebook. Eine weitere Person kennt bereits jemanden aus dem Verein und meldet sich direkt per WhatsApp.

Damit entstehen schon vor dem eigentlichen Vermittlungsprozess verschiedene Eingangstüren. Danach kommen weitere Informationen hinzu. Vielleicht wird ein Fragebogen verschickt. Die Pflegestelle soll noch etwas zum Verhalten des Tieres sagen. Eine Kollegin führt ein Telefonat. Jemand organisiert die Vorkontrolle. Später werden Dokumente erstellt.

Wenn all diese Schritte an verschiedenen Stellen stattfinden, muss das Team irgendwann anfangen, den aktuellen Stand zusammenzusuchen.

Und genau dann wird aus einer Vermittlungsanfrage Verwaltungsarbeit.

Das eigentliche Problem: Der Zusammenhang geht verloren

Nehmen wir einen Hund namens Luna.

Eine Interessentin schreibt euch bei Instagram.

Zuerst muss jemand herausfinden: Ist Luna überhaupt noch in Vermittlung?

Dann:

• Wo lebt sie aktuell?
• Wer kennt sie besonders gut?
• Gibt es bereits andere Interessenten?
• Wurde vielleicht schon eine Vorkontrolle geplant?
• Passt die Anfrage grundsätzlich zu Luna?

Vielleicht steht der Vermittlungsstatus in einer Excel-Tabelle. Die Informationen der Pflegestelle befinden sich in WhatsApp. Weitere Anfragen liegen im E-Mail-Postfach. Der ausgefüllte Fragebogen wurde als PDF geschickt. Und eine Kollegin weiß aus einem Telefonat noch etwas, das bisher nirgendwo dokumentiert wurde. Alle Informationen sind vorhanden.

Aber der Zusammenhang muss jedes Mal von einem Menschen hergestellt werden.

Das kostet Zeit. Und noch wichtiger: Es macht den Prozess stark davon abhängig, dass die richtigen Personen gerade erreichbar sind.

Ein guter Vermittlungsprozess braucht einen klaren Ausgangspunkt

Bevor ihr eure Vermittlung komplizierter organisiert, lohnt sich eine sehr einfache Frage:

Wo schauen wir nach, wenn wir wissen möchten, was gerade bei einer Vermittlung passiert?

Darauf sollte es möglichst eine eindeutige Antwort geben.

Nicht: „Kommt darauf an.“

Nicht: „Frag am besten Lisa.“

Und auch nicht: „Eigentlich in der Tabelle, aber die aktuellen Infos stehen meistens in der WhatsApp-Gruppe.“

Ein zentraler Überblick über laufende Vermittlungen kann bereits enorm viel verändern.

Dabei muss am Anfang gar nicht jedes kleinste Detail abgebildet werden.

Wichtig ist zunächst, dass grundlegende Fragen beantwortet werden können:

Um welches Tier geht es?

Wer ist der Interessent?

Wann kam die Anfrage?

Wer kümmert sich um den Vorgang?

Was ist bereits passiert?

Was ist der aktuelle Stand?

Was ist der nächste Schritt?

Wenn das für jede Vermittlung sichtbar ist, habt ihr schon einen großen Teil des Organisationsproblems gelöst.

Schritt 1: Jede Anfrage einem Tier zuordnen

Das klingt banal. In der Realität ist es aber entscheidend.

Eine Vermittlungsanfrage sollte nicht einfach nur eine Nachricht von „Frau Müller“ sein. Sie gehört zu einem konkreten Tier. Denn sobald mehrere Tiere und mehrere Interessenten gleichzeitig im Prozess sind, entstehen sonst schnell Rückfragen.

Hat diese Person wegen Luna oder Bella geschrieben?

Interessiert sie sich nur für dieses Tier oder grundsätzlich für einen Hund?

Gab es zu Luna bereits andere Anfragen?

Welche davon sind noch aktuell?

Eine klare Verbindung zwischen Tier und Interessent macht es wesentlich leichter, später nachzuvollziehen, was passiert ist. Besonders dann, wenn nicht dieselbe Person den gesamten Prozess bearbeitet.

Schritt 2: Macht sichtbar, wo eine Anfrage gerade steht

„Anfrage erhalten“ ist nur der Anfang.

Danach gibt es je nach Verein verschiedene Schritte.

Zum Beispiel:

• Anfrage eingegangen.
• Erste Rückmeldung erfolgt.
• Fragebogen verschickt.
• Fragebogen erhalten.
• Telefonat geführt.
• Rücksprache mit Pflegestelle.
• Vorkontrolle geplant.
• Vorkontrolle abgeschlossen.
• Entscheidung getroffen.
• Vertrag vorbereitet.
• Übergabe geplant.

Die genauen Schritte können bei jedem Verein unterschiedlich aussehen.

Entscheidend ist nicht, dass ihr exakt diesen Ablauf übernehmt. Entscheidend ist, dass für euer Team erkennbar bleibt: Wo stehen wir gerade?

Denn genau diese Information verschwindet häufig in Kommunikation.

Eine Nachricht wurde beantwortet. Ein Telefonat fand statt. Jemand hat eine Rückfrage gestellt. Aber niemand hat den aktuellen Stand festgehalten. Drei Tage später beginnt die Rekonstruktion.

Schritt 3: Eine Anfrage braucht eine klare Zuständigkeit

Eine Nachricht landet in einer gemeinsamen Gruppe. Fünf Menschen lesen sie. Und alle gehen davon aus, dass sich jemand kümmern wird.

Das ist wahrscheinlich eine der einfachsten Möglichkeiten, wie Anfragen liegen bleiben können. Deshalb sollte möglichst früh klar sein: Wer übernimmt diese Vermittlungsanfrage?

Das bedeutet nicht, dass diese Person anschließend alles allein erledigen muss.

Eine andere Person kann die Vorkontrolle übernehmen.

Die Pflegestelle kann zusätzliche Informationen liefern.

Jemand anderes kann später den Vertrag vorbereiten.

Trotzdem hilft eine grundlegende Verantwortlichkeit.

Denn dann ist klar, wer den Vorgang im Blick behält.

Aus: „Hat da eigentlich schon jemand geantwortet?“

wird: „Lisa kümmert sich um diese Anfrage.“

Ein kleiner Unterschied mit großer Wirkung.

Schritt 4: Haltet Entscheidungen und wichtige Informationen fest

Nicht jede Nachricht aus einem Chat muss dokumentiert werden. Das würde nur neue Arbeit erzeugen. Aber Informationen, die für den weiteren Verlauf wichtig sind, sollten nicht ausschließlich in einem privaten Gespräch verschwinden.

Zum Beispiel:

Die Interessentin hat bereits Katzen und Luna kann nicht mit Katzen zusammenleben.

Die Pflegestelle möchte vor einer Entscheidung noch ein weiteres Telefonat.

Die Vorkontrolle war positiv, es muss aber noch ein Punkt geklärt werden.

Der geplante Übergabetermin wurde verschoben.

Solche Informationen beeinflussen, was als Nächstes passiert.

Wenn nur eine Person sie kennt, entsteht wieder genau die Abhängigkeit, die wir eigentlich vermeiden möchten.

Eine gute Faustregel ist: Muss ein anderes Teammitglied diese Information kennen, um sinnvoll weiterarbeiten zu können?

Wenn ja, sollte sie nachvollziehbar festgehalten werden.

Schritt 5: Trennt Kommunikation und Status nicht vollständig voneinander

Kommunikation gehört zur Vermittlung. Natürlich telefoniert man. Natürlich schreibt man Nachrichten. Und natürlich läuft im Tierschutz vieles schnell und pragmatisch. Problematisch wird es erst, wenn der komplette Vermittlungsstatus ausschließlich aus diesen Nachrichten herausgelesen werden kann.

Dann muss eine Person einen Chat öffnen und nach oben scrollen, um herauszufinden, was eigentlich zuletzt vereinbart wurde. Oder mehrere Postfächer durchsuchen.

Die Kommunikation kann also durchaus über verschiedene Wege stattfinden. Der wichtige Stand des Vorgangs sollte trotzdem zentral nachvollziehbar bleiben.

Das ist der Unterschied zwischen: „Wir haben darüber geschrieben.“

und: „Wir wissen, was dabei herausgekommen ist.“

Schritt 6: Vermeidet doppelte oder widersprüchliche Antworten

Je mehr Personen Nachrichten beantworten, desto größer wird auch das Risiko, dass ein Interessent unterschiedliche Informationen bekommt.

Person A sagt: „Wir melden uns nach Rücksprache mit der Pflegestelle.“

Person B kennt diese Nachricht nicht und fragt am nächsten Tag erneut nach Informationen.

Oder zwei Teammitglieder beantworten dieselbe Anfrage fast gleichzeitig.

Das wirkt nach außen schnell unorganisiert, obwohl intern alle nur helfen wollten.

Ein gemeinsamer Überblick zeigt deshalb nicht nur, welche Anfragen existieren.

Er sollte auch sichtbar machen, ob bereits jemand daran arbeitet.

Das nimmt Druck aus dem Team und sorgt gleichzeitig für verlässlichere Kommunikation mit den Interessenten.

Was ist mit mehreren Interessenten für dasselbe Tier?

Gerade bei beliebten Tieren kann eine weitere Herausforderung entstehen.

Mehrere Menschen interessieren sich gleichzeitig.

Dann ist eine einfache Liste mit: „Interessent vorhanden“ nicht mehr besonders hilfreich.

Ihr müsst nachvollziehen können:

• Wer hat sich wann gemeldet?
• Mit wem wurde bereits gesprochen?
• Welche Informationen liegen vor?
• Wer befindet sich noch aktiv im Prozess?
• Bei wem passt es möglicherweise nicht?
• Wo wartet ihr noch auf eine Rückmeldung?

Das bedeutet nicht, dass Menschen wie Bewerber in einem komplizierten Auswahlverfahren behandelt werden müssen.

Es geht lediglich darum, dass euer Team keine Anfrage versehentlich vergisst und Entscheidungen nachvollziehbar bleiben.

Gerade für die Menschen, die auf eine Rückmeldung warten, macht gute Organisation einen Unterschied.

Je mehr Vermittlungen laufen, desto weniger funktioniert „Wir wissen das schon“

Bei wenigen Tieren kann ein eingespieltes Team vieles im Kopf behalten.

„Luna hat drei Anfragen.“

„Bei Bella wartet jemand auf die Vorkontrolle.“

„Bei Milo meldet sich die Pflegestelle heute Abend.“

Das funktioniert. Bis gleichzeitig noch fünf neue Tiere aufgenommen werden.

Oder jemand Urlaub hat.

Oder mehrere neue Helfer dazukommen.

Dann reicht gemeinsames Wissen irgendwann nicht mehr aus.

Das ist kein Zeichen dafür, dass euer Team schlechter organisiert ist.

Es bedeutet einfach, dass mehr Vorgänge gleichzeitig laufen.

Und sobald ein Verein wächst, müssen Informationen irgendwann stärker durch Strukturen getragen werden als durch Erinnerung.

Ein Vermittlungsprozess muss trotzdem menschlich bleiben

Bei all der Organisation gibt es einen Punkt, den wir wichtig finden: Eine Tiervermittlung ist kein automatisierter Verkaufsvorgang.

Es geht um ein Tier und um Menschen. Um Lebenssituationen.

Um Erwartungen. Um Unsicherheiten. Und manchmal auch um schwierige Entscheidungen.

Eine gute digitale Organisation sollte diese menschliche Seite deshalb nicht ersetzen.

Sie sollte dem Team den Rücken freihalten.

Wenn weniger Zeit dafür verloren geht, Informationen zusammenzusuchen, kann mehr Zeit in das investiert werden, was wirklich wichtig ist:

Gespräche führen. Fragen beantworten. Das Tier richtig einschätzen. Interessenten kennenlernen.

Und eine möglichst passende Entscheidung treffen.

Genau deshalb haben wir Vermittlung bei Sheltra nicht getrennt von Tier und Mensch gedacht

Bei Sheltra soll eine Vermittlungsanfrage nicht irgendwo als isolierte Nachricht liegen.

Tier, Interessent und Vermittlung gehören zusammen.

So soll sichtbar bleiben, welches Tier betroffen ist, welche Person sich interessiert, was bereits passiert ist und welcher Schritt als Nächstes ansteht.

Gleichzeitig können relevante Informationen und Dokumente dem jeweiligen Vorgang zugeordnet werden.

Denn genau darin liegt für uns der entscheidende Unterschied: Nicht noch eine weitere Liste führen.

Sondern die Informationen miteinander verbinden, die im echten Vermittlungsalltag ohnehin zusammengehören.

Ein einfacher Test für euren aktuellen Vermittlungsprozess

Nehmt euch einmal eine Vermittlung, die gerade läuft. Am besten eine, die nicht nur eine Person bearbeitet.

Und stellt euch folgende Fragen:

• Können wir sofort sehen, welche Interessenten es für dieses Tier gibt?
• Wissen wir, wer sich um die einzelnen Anfragen kümmert?
• Ist erkennbar, was bei jedem Interessenten bereits passiert ist?
• Wissen wir, welcher Schritt als Nächstes ansteht?
• Finden wir wichtige Informationen und Unterlagen ohne langes Suchen?
• Könnte ein anderes Teammitglied den Vorgang übernehmen, ohne vorher den gesamten Chatverlauf erklärt zu bekommen?

Wenn ihr fünf verschiedene Apps öffnen und anschließend noch zwei Menschen fragen müsst, habt ihr wahrscheinlich bereits den Bereich gefunden, an dem ihr ansetzen könnt.

Es geht nicht darum, euren Vermittlungsprozess möglichst technisch zu machen.

Es geht darum, dass Informationen nicht verloren gehen und Menschen nicht unnötig Zeit mit Suchen verbringen.

Damit am Ende genau das im Mittelpunkt bleiben kann, worum es eigentlich geht:

für ein Tier das passende Zuhause zu finden.